电商“砍单”现象：消费者权益如何保障？

电商“砍单”现象的普遍性

近年来，随着互联网消费的普及，“砍单”问题逐渐成为消费者关注的焦点。据北京市消费者协会的调查数据显示，超过85%的受访者表示有过被电商“砍单”的经历，这一比例较2019年上升了10.82%。这表明，《电子商务法》实施两年多以来，电商“砍单”问题并未得到有效遏制，反而有上升趋势。

“砍单”行为对消费者权益的影响

“砍单”行为不仅侵犯了消费者的选择权、知情权和公平交易权，还可能导致消费者错失购买其他实惠商品的机会。调查显示，逾半数受访者认为电商“砍单”是为了“套取个人信息”，而四成多受访者反映商家“砍单”后，该商品仍以下单价或高于下单价在平台上销售。

电商平台的格式条款问题

在体验调查中，北京市消费者协会发现，40个电商平台中有17个涉嫌存在不公平或不合理格式条款。例如，部分平台规定，只有商品从仓库实际发出，方视为与消费者建立了合同关系，涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立规定。此外，多个平台规定，商品缺货、标错价格等情况有权取消订单，涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任。

消费者如何应对“砍单”

面对“砍单”行为，消费者可以采取以下措施：

1. 保存证据：保留订单截图、支付凭证等证据，以便在维权时使用。

2. 与商家协商：首先尝试与商家沟通，要求继续发货或提供合理补偿。

3. 投诉维权：如果协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉。

4. 法律途径：必要时，可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。

加强监管与行业自律

为减少或杜绝“砍单”现象，北京市消费者协会提出以下建议：

1. 健全法律法规：进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。

2. 加大监管力度：严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。

3. 企业诚信自律：建立突发事件应急机制，保障消费者的公平交易权。

4. 发挥行业作用：积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。

5. 畅通维权渠道：提升消费者的自我保护意识和维权能力。

结语

电商“砍单”现象不仅损害了消费者的合法权益，也影响了电商行业的信誉。通过加强监管、完善法律法规和提升消费者维权意识，我们有望构建一个更加公平、诚信的互联网消费环境。